“我們必須在5分鐘內(nèi)回復用戶需求，12小時內(nèi)提供解決方案，服務(wù)是365天全年無休……”在瑞邁特新一批通過考核的售后員工培訓會上，張興江這位售后服務(wù)老將的嚴謹和嚴苛一如既往。

　　瑞邁特是我國家用呼吸機及通氣面罩龍頭企業(yè)，從成立至今已有24年。從當初一間狹小的辦公室，到如今在全球家用呼吸機市場銷售排名第二、國內(nèi)第一(來源于沙利文2024年8月報告)的呼吸健康服務(wù)企業(yè)，瑞邁特依靠的是對產(chǎn)品全生命周期的管理。

　　“一款產(chǎn)品、一個品牌能夠得到用戶的認可，離不開前端研發(fā)和后端售后長期協(xié)同。研發(fā)通過前瞻性設(shè)計降低售后負擔，售后通過用戶數(shù)據(jù)驅(qū)動研發(fā)持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，形成‘預防-反饋-迭代’的閉環(huán)。”在瑞邁特工作十余年的張興江對自己專長的售后乃至整個產(chǎn)品的運行生態(tài)有非常深刻的理解。

　　目前瑞邁特在全國有超過100家授權(quán)服務(wù)中心，其中一級服務(wù)中心56家，目前覆蓋了各主要省份城市，提供拆機、維修、保養(yǎng)服務(wù);二級服務(wù)中心約72家，提供基礎(chǔ)維護服務(wù)。

　　“由于產(chǎn)品故障率低，目前的服務(wù)中心已經(jīng)完全滿足全國用戶的售后服務(wù)需求�！睆埮d江表示，良好的產(chǎn)品質(zhì)量有效節(jié)省了瑞邁特在售后服務(wù)上的無效投入。除了線下的服務(wù)中心，瑞邁特還搭建了官網(wǎng)、微信等線上平臺，并與各個電商平臺實現(xiàn)聯(lián)通，為用戶多樣、便捷的售后服務(wù)提供支持通道。

　　嚴苛的專業(yè)能力是良好服務(wù)的重要保障。據(jù)透露，瑞邁特的售后服務(wù)人員首先需要在工廠內(nèi)進行系統(tǒng)培訓和考核，包括維修保養(yǎng)、使用操作、配件識別、客戶投訴處理等方面能力。同時，公司也會不定期進行服務(wù)中心的現(xiàn)場考核，還會通過抽查回訪，了解售后服務(wù)情況，以保障用戶享受到規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)高效的服務(wù)體驗。

　　這份專業(yè)力量，讓承諾從理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實——瑞邁特家用呼吸機敢于為用戶提供“注冊3年+延保2年”的五年超長質(zhì)保，這在業(yè)內(nèi)也是較為少見的。

　　24年，瑞邁特堅持不閉門造車，持續(xù)傾聽用戶的聲音，做出適合中國人的呼吸產(chǎn)品。“公司建立了完整用戶反饋機制，我們把用戶的需求反饋給研發(fā)部門后，研發(fā)人員進行評估并對產(chǎn)品進行優(yōu)化和迭代，比如說我們根據(jù)用戶需求創(chuàng)新出了Push-Push水罐設(shè)計，讓我們的產(chǎn)品更易操作�！睆埮d江表示，隨著人們生活質(zhì)量和健康意識的提高，越來越多的用戶會向企業(yè)表達產(chǎn)品使用體驗和訴求，“這對我們的服務(wù)提出了更高的要求，也在鞭策我們不斷追求卓越，細化服務(wù)流程，從而打造出更有效、舒適、低噪、易操作的家用呼吸機�！�

　　“近年來，瑞邁特售后客戶滿意度從以前的95%提升至97%�！睆埮d江的臉上露出了難得的微笑，繼續(xù)說道：“我們離100%的小目標又近了一步�！�

（責任編輯：華康）